Domenica 3 novembre, un cliente sordo di un istituto bancario ha denunciato una grave difficoltà nell’accesso al servizio di assistenza. Su indicazione di un operatore, il cliente ha disconnesso il portale e ha effettuato nuovamente l’accesso con credenziali tradizionali invece dei dati biometrici. Durante il login, il sistema ha richiesto un codice OTP inviato a un numero obsoleto, nonostante quello corretto fosse già stato aggiornato. Diversi operatori hanno tentato inutilmente di risolvere il problema, mentre, a causa di un disguido tecnico, il numero obsoleto continuava a essere memorizzato come destinatario degli OTP.
Successivamente, al cliente è stato chiesto di registrare un video-selfie con il documento d’identità e di pronunciare a voce una specifica frase. La procedura non ha tenuto conto della sua condizione, creando un ostacolo all’accesso in condizioni di uguaglianza, nonostante avesse comunicato più volte di essere sordo.
Anche se il disguido tecnico è stato risolto l’indomani — con il ripristino del numero corretto e l’eliminazione di quello obsoleto, affinché gli OTP venissero finalmente inviati al numero giusto — la soluzione ha riguardato solo il problema tecnico specifico, senza prevedere modalità alternative di accesso. Tali modalità restano escluse non tanto per motivi reali di privacy, quanto per una mentalità ancora rigida e poco aperta all’inclusione.
Spesso, nel nome della privacy, le regole vengono applicate in modo cieco e uniforme, senza la volontà di cercare soluzioni umane e alternative che rispettino davvero le diverse esigenze delle persone. Quando gli operatori si scontrano con i limiti imposti dalle procedure di privacy, tendono a rinviare il caso agli uffici tecnici interni, che spesso archiviano il problema senza affrontarlo concretamente, invitando i clienti sordi a recarsi fisicamente in banca o, peggio, lasciandoli non di rado senza accesso ai propri fondi a causa dell’impossibilità di operare sul conto bancario.
Questo episodio dimostra come procedure standardizzate e poco flessibili possano trasformarsi in vere barriere per i clienti sordi, generando frustrazione e evidenziando una scarsa attenzione all’inclusività e all’equità. Alcune banche richiedono ancora agli utenti sordi di contattare telefonicamente il servizio clienti per ottenere assistenza, mentre la possibilità di delegare una terza persona, come un interprete professionista nella lingua dei segni, viene spesso ostacolata per motivi di privacy.
Questa prassi riflette una mentalità che preferisce seguire rigidamente la norma, invece di progettare soluzioni inclusive, accessibili e rispettose della dignità di tutti.
Basta guardare una prova concreta: le leggi 104/1992 e 68/1999, emanate più di venticinque anni fa, non riescono ancora a soddisfare pienamente le esigenze delle persone sorde. In molti Paesi europei, i candidati sordi disoccupati possono contare su servizi di interpretariato nella lingua dei segni, offerti dagli uffici per l’impiego locali, per facilitare la comunicazione con i datori di lavoro durante i colloqui. In Italia, invece, tali servizi sono inesistenti o estremamente rari.
La cultura italiana, fortemente legata all’uso della voce, continua a pretendere che anche le persone sorde debbano parlare, trasformando così la comunicazione in una barriera anziché in un ponte. Purtroppo, la maggior parte delle persone sorde non viene assunta dopo i colloqui proprio a causa di questa barriera, una forma di discriminazione radicata e tollerata da oltre vent’anni, senza che i dirigenti pubblici e gli uffici per il collocamento abbiano mai realizzato progetti concreti per superarla, limitandosi invece al collocamento obbligatorio dei lavoratori sordi, anche trentacinquenni o più, che hanno atteso un vero lavoro per anni, in mansioni semplici o di base, come soluzione comoda e poco impegnativa.
Allo stesso modo, la maggior parte delle banche continua a nascondersi dietro la legge sulla privacy, ignorando di fatto l’importante legge n. 67/2006, emanata diciannove anni fa, che avrebbe dovuto spingere le istituzioni a sviluppare vere alternative inclusive. Invece, si continua a imporre a tutti gli utenti — comprese le persone sorde — l’obbligo di effettuare procedure basate su selfie-video, un requisito discriminatorio perché non tiene conto delle diverse modalità di comunicazione e di accesso.
Nonostante vi siano normative italiane ed europee che promuovano accomodamenti ragionevoli per favorire l’inclusione delle persone sorde, la mentalità italiana resta fortemente ancorata all’uso della voce, trascurando chi non può utilizzarla. Questo episodio non è un caso isolato: evidenzia come l’assenza di procedure inclusive trasformi semplici servizi quotidiani in barriere insormontabili.
È urgente che istituti bancari rivedano le proprie modalità di accesso, adottando soluzioni che rispettino le diverse capacità comunicative. La tecnologia e le normative italiane ed europee offrono strumenti e linee guida per garantire equità e accessibilità: ignorarle significa escludere una parte consistente della società. La responsabilità non è solo delle istituzioni, ma di tutti noi, affinché nessuno venga lasciato indietro a causa di barriere evitabili.
