Si è presentato oggi al CUP di un ospedale di Roma per effettuare una prestazione sanitaria prenotata mesi prima. Al suo arrivo, però, ha scoperto che quell’appuntamento non esisteva più: era stato cancellato.

La ragione è emersa allo sportello. Nei giorni precedenti, l’ospedale aveva cercato di contattarlo telefonicamente per ottenere la conferma della prenotazione. Il paziente, però, è sordo e non aveva potuto rispondere. La mancata risposta è stata quindi interpretata come assenza di conferma e l’appuntamento è stato annullato.

Il problema è emerso soltanto quando il paziente si è presentato personalmente al CUP, convinto di dover effettuare la prestazione già programmata. A quel punto è stato chiarito che non vi era stata alcuna volontà di rinunciare alla visita o all’esame.

Ma l’appuntamento era ormai perso. Di fronte a questa situazione, il CUP, pur comprendendo che il problema non era imputabile al paziente sordo ma all’organizzazione, si è limitato a dire «mi dispiace», facendo capire che, all’ospedale, aveva finito per prevalere la regola: la procedura prevedeva la conferma dell’appuntamento e la stessa procedura veniva applicata a tutti, senza considerare la situazione delle persone sorde che non possono rispondere a una telefonata.

A causa delle necessità sanitarie, il paziente si è visto costretto a rivolgersi a una struttura privata, sostenendo una spesa di tasca propria. Un «mi dispiace» non può essere una scusa comoda.

Naturalmente, il problema non riguarda solo un ospedale di Roma, ma quasi tutti gli ospedali italiani che si comportano in questo modo, non avendo ancora adottato le misure introdotte dalle normative italiane in attuazione delle normative europee e della Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità, come la Legge 67/2006, che vieta le discriminazioni indirette quando prassi o criteri apparentemente neutri pongono il disabile in una situazione di svantaggio, prescindendo dall’intento, e soprattutto l’articolo 5-bis della Legge 104/1992, introdotto dal D.Lgs. 62/2024, vincolante e obbligatorio per le amministrazioni pubbliche, che indica le modifiche e gli adattamenti necessari, pertinenti, appropriati e adatti al contesto concreto, che non impongono un onere sproporzionato o eccessivo.

Ed è proprio questo l’aspetto sul quale la comunità sorda chiede ora attenzione: non la semplice applicazione di una procedura interna, ma il modo in cui quella procedura viene applicata quando il paziente non può utilizzare il canale di comunicazione scelto dalla struttura.

Una telefonata può essere una modalità ordinaria per chiedere la conferma di un appuntamento. Per una persona sorda, però, può non rappresentare uno strumento concretamente utilizzabile.

È una distinzione tutt’altro che formale. Una procedura uguale per tutti può produrre effetti profondamente diversi quando non considera le modalità attraverso cui le persone possono comunicare.

Nel caso in questione, il paziente non aveva chiesto di cancellare la prestazione, non aveva rinunciato e non aveva scelto di non presentarsi. Non aveva semplicemente potuto rispondere a una telefonata.

La vicenda pone dunque un tema più ampio sull’accessibilità dei servizi sanitari: garantire l’accesso alle cure significa anche assicurarsi che le comunicazioni necessarie per usufruirne siano realmente accessibili.

La normativa italiana sul divieto di discriminazione e sull’accomodamento ragionevole impone di interrogarsi proprio su questo punto: una procedura apparentemente neutra può determinare uno svantaggio concreto per una persona con disabilità quando non prevede modalità alternative adeguate?

Non si chiede un trattamento di favore. Si chiede che i cittadini sordi non perdano una prestazione sanitaria perché la struttura ha utilizzato esclusivamente un mezzo attraverso il quale i sordi non potevano comunicare.

La comunità sorda chiede quindi alle Regioni italiane di esaminare se le procedure adottate da tutte le strutture sanitarie siano pienamente rispettose delle normative italiane predette.

Perché il problema non dovrebbe essere scoperto allo sportello, il giorno della prestazione. L’accessibilità deve essere prevista prima: nel momento in cui il servizio contatta il paziente, chiede una conferma e decide se mantenere o cancellare un appuntamento, sempre attraverso modalità di comunicazione che consentano anche alle persone sorde di ricevere la comunicazione e rispondere.

Ora la comunità sorda chiede che la vicenda non venga archiviata con un semplice «mi dispiace», una risposta purtroppo già ripetuta in numerosi episodi simili che si verificano quotidianamente in tutta Italia, ma che venga verificata e che le procedure vengano modificate in conformità alle norme italiane.